쿠팡 고객센터가 AI를 활용한 상담사 연결 및 원클릭 문의 시스템 도입으로 고객들에게 좋은 평가를 받고 있다고 17일 밝혔다.
쿠팡은 국내 유통사 중 유일하게 채팅, 전화 모두 365일, 24시간 고객센터 채널을 운영하고 있다. 365일 1년 내내 배송 서비스를 제공하는 만큼 고객은 언제든지 고객센터를 통해 문의할 수 있다.
상담원과 소통하기까지 ARS를 통해 오래 대기해야 하는 일반적인 고객센터와는 달리 쿠팡은 반품, 교환, 환불, 상담원 연결 모두 쿠팡 앱을 통해 쉽게 해결할 수 있다. 특히 AI가 가장 적합한 상담원을 배정하는 쿠팡만의 ‘AI 상담원 매칭 시스템’도 운영하고 있다.
쿠팡은 직매입해 운영하는 로켓배송뿐만 아니라, 오픈마켓이나 제3자 셀러와의 중개 거래에서 발생하는 문제까지도 고객센터에서 책임지고 상담을 진행하고 있다.
그 결과 고객만족도점수(CSAT)도 꾸준한 상승곡선을 그리고 있다. 쿠팡은 자체 조사 결과 2018년 70%를 밑돌던 고객만족도가 2022년 90%에 육박하는 성과를 거뒀다고 설명했다.
쿠팡 관계자는 “구매와 배송뿐만 아니라 교환, 반품, 고객 및 셀러 관리 등 놓치기 쉬운 부분까지 세심한 서비스를 선보이기 위해 집중하고 있다”며 “쿠팡을 찾는 모든 고객이 와우하며 감동하는 그 순간까지 쿠팡은 과감한 혁신을 이어가겠다”고 밝혔다.
