한진은 '고객경험지표(Customer Experience Index, 'CXI')'를 통해 고객 만족도를 높이고, 대형 온라인 유통채널의 라스트마일 수행을 통해 빠르고 편리한 배송 차별화에 나선다. 라스트마일(Last mile)은 고객에게 물건을 전달하는 최종 배송구간을 뜻한다.
CXI는 한진이 고객이 체감하는 라스트마일 서비스 만족도 개선을 위해 도입한 서비스 관리 지표다. 지난 2월 자체적으로 만들어 전 지점에 보급했다. 이 지표는 ▲'비대면 배송사진 전송율' ▲'배송출발 문자 전송율' ▲'배송완료 문자 전송율' ▲'고객보상 처리시간' ▲'예정시간 내 완료율' 등 5대 항목으로 구성돼 고객에게 도달된 해당 메시지의 처리 횟수 등을 수치화했다.
한진에 따르면, CXI를 통해 단순 배송율과 집하율 등 서비스 제공자의 입장에서 벗어나 고객이 택배가 집하되는 시점부터 배송지에 도달할 때까지의 여정을 직접 들여다볼 수 있고, 배송 과정상의 궁금증을 덜 수 있다. 또 고객과의 소통 접점을 늘리고 배송 정보를 체계적으로 수치화해 관리함으로써 고객 경험을 강화하기 위한 취지로 도입했다.
실제 CXI를 6개월간 운영해 분석한 결과, 제도 도입 후 배송 출발 알림과 배송사진 전송율 등이 지난 2월 대비 8월에는 3배 증가한 것으로 나타났다. 반면, '택배가 어디쯤 와 있는지', '예상 도착 시점은 언제인지' 등에 대한 단순문의는 제도 이전 대비 지속 감소 추세다.
이와 함께 물량이 일시적으로 증가하는 추석을 대비해 모니터링을 강화한다. 한진은 전략 파트너사의 이커머스 특화 배송 서비스에도 만전을 기하는 등 추석 배송에도 차질이 없도록 이들 물량을 허브 터미널에서 우선 '환적'(분류 및 배분)하는 등 물량 급증에 대비하고 있다.
한진은 '네이버 도착보장'의 경우 풀필먼트 이후의 라스트마일을 수행하고 있다. '11번가 슈팅 배송'은 직매입 상품에 대해 자정 주문 마감 형태로 운영해 매월 소화 물량이 빠르게 증가하는 추세다.
이처럼 빠르게 성장하는 라스트마일 시장에서 한진은 고객에게 더 정확하고 안전한 배송서비스를 제공하기 위해 시스템 고도화 등 라스트마일 서비스 품질 향상을 통해 전략 파트너사와 함께 성장해 나간다고 했다.
한진 관계자는 "고객경험지표 도입과 전략 파트너사의 라스트마일 차별화를 통해 고객 만족도를 높이고 있다"며 "서울지역 당일배송 등 배송 시장의 다변화에 힘을 기울이고 있다"고 밝혔다.
